Уроки медиации


Ничто не мешает видеть так, как точка зрения

Дон Аминадо

Из обучения, а в дальнейшем – из практики медиации, я вынес ряд уроков и навыков, которые оказались полезными в юридической практике и во время переговоров. Не претендуя на полноту, я опишу лишь некоторые из них.

Активное слушание

Предполагаю, что некоторые люди от рождения одарены способностью к активному слушанию. Но большинство юристов могут похвастаться одним или двумя дипломами о высшем образовании, в процессе получения которых эта способность едва ли имела шансы выжить. Ведь на многих лет нас учили слушать и записывать, слушать и запоминать, слушать и думать о своем, но никогда – просто слушать. Как правило, мы слушаем не для того, чтобы понять, а для того, чтобы ответить.

Как юрист выслушивает клиента? Не правда ли то, что клиент, за редким исключением, начинает не с главного, сообщает массу не относящихся к делу подробностей? И только благодаря тактичным (а зачастую —  титаническим) усилиям юриста, клиента удается подвести к действительно и единственно важному  – изложению юридических фактов? А юрист уже в процессе слушания начинает продумывать вопросы, которые подведут клиента к сути, планирует уточняющие вопросы,  пытается сформулировать правовую позицию и в уме составляет перечень необходимых документов. При этом внутренний диалог юриста включен на полную мощность и только вокально-одаренный клиент в состоянии его перекричать.

Лишь после нескольких тренингов по медиации и некоторой практики, я осознал, что на начальном этапе общения с клиентом нет ничего более ценного и важного, чем просто его выслушать. Если клиенту как минимум не мешать, он сообщит именно то, что важно для него, и этим важным могут оказаться не юридические факты. Как ни странно, в вопросах хозяйственной деятельности и налогообложения отнюдь не все запросы клиента сводятся к тому, чтобы заработать или не потерять деньги.

В активном слушании есть еще один важный аспект: кроме отключения внутреннего диалога слушающего, необходимо продемонстрировать клиенту, что его не только слышат, но и слушают. Проблема в том, что клиенты на удивление быстро обучаются. Если клиент видит, что подробности и «сантименты» выслушиваются без внимания, он перейдет к тому, на что юрист реагирует живо – к юридическим фактам, цифрам, документам. Которые часто имеют лишь опосредованное отношение к его подлинному запросу, к его интересам. При этом имитировать внимание бесполезно: невербальные знаки выдадут неискренность. Слушать необходимо с полной самоотдачей: то, что сообщает клиент, является самым ценным и важным, намного более ценным, чем точка зрения и допущения юриста.

Переоценка важности права

Юристам свойственно переоценивать важность права. Имея дело с нормами закона  большую часть дня, нетрудно забыть, что статьи и пункты – лишь правила жизни, но не сама и не вся жизнь.

Пример из практики:

Клиент обратился с запросом оценить перспективы и предложить методы взыскания задолженности. Выяснилось, что договор в порядке, все доказательства поставки имеются, более того, есть шанс взыскать существенную часть штрафных санкций. Узнав об этом, клиент поручил подавать иск.

В процессе подготовки заявления я заглянул в единый реестр судебных решений. Мой предыдущий опыт показывал, что некоторые должники «замечают» кредитора и начинают платить только после получения копии искового заявления, некоторые – лишь после решения суда. Судя по информации из реестра, мой дебитор оказался иного сорта: он шел до конца, до кассации, даже в очевидно проигрышных для него ситуациях.

Я предложил клиенту до подачи заявления провести с должником переговоры. До этого переговоров, как таковых, между сторонами не было. Был обмен грозными претензиями и формальными ответами. Согласованная с должником цель переговоров: пообщаться первым лицом лично, по возможности — неформально, визуально заявить о себе. Итогом переговоров, на которых о задолженности было упомянуто лишь вскользь (причем, не нами), была фраза должника: «Приятно пообщаться с нормальными людьми. А то некоторые подают в суд, даже не зная на кого!». Он погасил задолженность в приемлемый для клиента срок. В отличие от должников, которые платят, только получив копию искового заявления или решение суда, этот должник платил только тем, с кем общался лично.

Да, клиент был прав, его правовая позиция была выигрышной. Но ключ к успешному решению его вопроса лежал в иной плоскости, чем право.

Эмоции и доверие

Стороны не всегда рациональны и юристу, чтобы удовлетворить запрос клиента, целесообразно работать не только с юридическими фактами, но и с эмоциями.

Юрист, как и медиатор – не психолог, глубокое решение эмоциональных проблем – не его задача. Он ограничивается эмоциями, которые имеют отношение к конкретному спору или конфликту, и работает с ними в той мере, в какой это необходимо для урегулирования данного спора. Я считаю, что работа юриста с эмоциями состоит, главным образом, в признании их важности через активное слушание.

Работа с эмоциями является одним из способов достижения доверия. Приобретя некоторый опыт в медиации, я стал предавать доверию гораздо большее значение. Раньше я полагал, что завоевать доверие клиента возможно лишь выиграв дело или успешно выполнив какое-либо иное поручение. После некоторого перенесения опыта медиации на юридическую практику пришло понимание, что доверие является не результатом, а условием удовлетворения запроса клиента. Если клиент не испытывает к юристу доверия, он ограничится формальным описанием сути вопроса, изложит ему свои пожелания в форме позиций, но едва ли поведает юристу о своих интересах.

Позиции и интересы

В медиации различение позиций и интересов сторон – чуть ли не самый важный вопрос. Этой теме также посвящены отдельные тренинги — «переговоры по интересам». Пример — обращение клиента с просьбой решить вопрос его выхода из бизнеса. Суть запроса (позиция) – выйти из общества и получить от бизнеса то, что причитается по закону. Свой подлинный запрос клиент безуспешно пытался мне донести в «сантиментах» — ему требовалось признание партнером его заслуг, важности его участия в бизнесе. В ходе медиации второй партнер открыто и явно озвучил, что бизнес прекратится не потому, что выплата половины чистых активов его обескровит, а потому, что без партнера «на рынке делать нечего». Это признание оказалось ключом к проблеме: клиент снял свое требование о выплате его доли в чистых активах при выходе, более того — он выразил готовность, на определенных условиях, остаться в обществе. Интересом клиента было признание его важности!

Допущения и интерпретации

Для иллюстрации процитирую несколько строк Эдмонда Уэллса:

Между тем, что я думаю,
И тем, что я хочу сказать,
И тем, что я, как мне кажется, говорю,
И тем, что я в действительности говорю,
И тем, что Вы хотите услышать,
И тем, что как Вам кажется, Вы слышите,
И тем, что Вы хотите понять,
И тем, что Вы на самом деле понимаете,
Стоит десять вариантов возникновения непонимания.

Применимо к юридической практике можно было начать эту фразу со строки «Между тем, что Вы думаете…» и т.д. Клиент далеко не всегда доносит свою мысль без искажений, но тут мы ничего не можем поделать. В нашей власти лишь не усугублять эти искажения (опущения и обобщения) своими допущениями и интерпретациями.

Часто мы склонны на основании фрагментарной информации «дорисовывать» полную картинку и выстраивать приоритеты. При этом, есть риск упустить действительно важное.

Пример:

Медиация по поводу досрочного расторжения договора аренды. Клиент — арендатор хочет досрочно расторгнуть договор, чтобы переехать в другой офис, арендодатель против. Я изучил договор (в особенности пункты о его расторжении и санкциях) со всеми дополнениями, историю расчетов, историю отношений между сторонами. Таким образом,  я владел всей, с моей точки зрения необходимой информацией, кроме следующих «несущественных подробностей», которые выплыли на поверхность в процессе медиации:

  1. клиент намеревался переехать в более дорогой офис (мое изначальное допущение – в более дешевый);
  2. этот новый офис принадлежал тому же арендодателю (хотя другому юр-лицу).

О результатах несложно догадаться.

Что невозможно реализовать в юридической практике

Мое глубокое убеждение: юридическая практика не терпит нейтральности и менее всего в ней востребована позиция Кота Леопольда «Давайте жить дружно». Добавлю, что эта позиция не востребована и в медиации.

Медиатор нейтрален и это дает ему преимущества, которых адвокат лишен. Например, доверие всех сторон спора, а следовательно, больше информации от сторон. Больше информации – больше вариантов решения.

Кроме нейтральности, преимуществом медиатора является то, что он не обязан и не имеет права давать советы. Решение стороны принимают самостоятельно и подталкивать их к определенному решению – грубая ошибка. Бесспорно, и в юридической практике решение принимает клиент, но на основании рекомендаций юриста, который несет бремя ответственности. У читателя может возникнуть закономерный вопрос: за что же медиатор получает деньги? В том числе за то, то не дает советов и рекомендаций – редкое и ценное качество в современном мире.

Резюме

Речь идет не о резюме статьи, как мог предположить читатель, но о медиаторском приеме. Допускаю, что резюме в конце каждого содержательного этапа беседы формулируют не только медиаторы, но именно благодаря медиации я осознал его полезность.

Со временем ко мне пришло понимание того, насколько важно и полезно своими словами кратко пересказать услышанное от клиента и получить обратную связь. «Я правильно Вас понял?». Как ни странно, но в большинстве случаев – не совсем правильно. Не те акценты, утеряны или искажены важные (для клиента!) нюансы.

И так, резюме:

  • слушать клиента;
  • не переоценивать важность права;
  • не недооценивать эмоциональные запросы клиента;
  • помнить, что доверие – не результат, а условие удовлетворения запроса клиента;
  • работать с интересами, а не с позициями;
  • избегать допущений и интерпретаций, пока не получена вся доступная информация;
  • не путать позиции адвоката (юриста) и медиатора;
  • не забывать подводить итоги сказанного.

Игорь Забута,

юрист (управляющий партнер Юридической компании BLC-Ukraine),
медиатор (сертификат
Украинского Центра Медиации, kmbs)